Anualmente CEX convoca y falla los premios nacionales a las buenas prácticas en la gestión de las organizaciones con un enfoque diferenciado en cada convocatoria. En la edición de 2015 se ha centrado en 'la Orientación al Cliente'.
La recopilación de estas 16 buenas prácticas presentadas por las candidaturas al Premio a la Gestión se acaba de publicar en el Libro de buenas prácticas en gestión 2015: Orientación al Cliente.
Así, en 2015, las buenas prácticas presentadas reflejan aspectos relativos a:
- Medición de la satisfacción de los clientes.
- Detección de necesidades y expectativas de los clientes.
- Participación de los clientes en los procesos de innovación de la organización.
- Alianzas y colaboraciones con los clientes.
- Desarrollo de la orientación al cliente entre las personas de la organización.
Esos ejemplos constituyen un magnífico conjunto de referencias para los profesionales que pretendan abordar procesos de orientación al cliente en sus organizaciones.
La publicación recoge también un reportaje gráfico del acto de entrega de Premios 2015 celebrado el 25 de junio de 2015, en el Palacio de Congresos Riojaforum de Logroño (La Rioja).
En la edición 2015 de estos premios resultó ganador BSH Electrodomésticos España, S.A. y como finalistas AMICA, ITP-INDUSTRIA DE TURBOPROPULSORES S.A, ARSYS, ROOM MATE HOTELS, S.L.
Algunos de estos ejemplos los encontramos en las empresas finalistas y ganadoras en esta edición de los Premios CEX:
- Abeinsa Engineering cuya buena práctica consiste en las actividades de estandarización que llevan a cabo en coordinación con el cliente, tanto en la ejecución técnica como a nivel de proyectos de ingeniería, con objeto de mejorar y reproducir el mismo modelo de gestión para cada uno de los proyectos adjudicados, asegurando así la calidad y prestaciones contractuales. Este proceso es acordado con el cliente y, todas las mejoras van orientadas a la optimización de los procesos.
- Amica decide innovar para sus clientes a través de un sistema de alquiler y lavado por radio frecuencia. Esta práctica trata de consolidar el proceso completo de gestión de la ropa y que ponen a disposición de sus clientes en régimen de alquiler. Son conscientes de que sus clientes necesitan tener controlada la ropa hospitalaria y para ello han planteado alianzas estratégicas para desarrollar un software que les permite controlar el negocio de alquiler de ropa.
- La empresa riojana Arsys plantea involucrar a la plantilla en la satisfacción del cliente. Para ello utilizan como base un sistema de encuestas implantado en 2012. Este sistema genera encuestas de satisfacción a los clientes que se ponen en contacto con la empresa para resolver dudas e incidencias. Esta aplicación transmite automáticamente las valoraciones a los técnicos para que puedan realizarlo de forma inmediata para implicar a la plantilla en los estándares de calidad de Arsys.
- Asepeyo decide crear la red social "Cuidado Integral Asepeyo", dentro del programa de cuidados al paciente con gran invalidez. Esta red social aprovecha un sistema de comunicación accesible como es su web y la interacción de los pacientes con internet para transformarlo en una herramienta que les permite dar al paciente una atención amplia y heterogénea y un avance de los pacientes hacia su propio autocuidado personal.
- Begoña Ikastola plantea su práctica enfocada en tres acciones: visitas de los padres en las aulas de infantil y primaria, jornadas de puertas abiertas en el comedor y retos públicos y participativos. Estas acciones pretenden favorecer de forma eficiente la vinculación emocional con el cliente y con ello su fidelización.
- BSH Electrodomésticos ha desarrollado proyectos mejora orientada al cliente en distintas áreas para lograr su satisfacción. Sus actuaciones se reflejan en una investigación continua sobre el consumidor, mayor comunicación e información, segmentación y cualificación en las tiendas de electrodomésticos para ofrecer una mejor atención al cliente, mejoras en logística y administración, un servicio al cliente orientado a la experiencia de compra del consumidor.
- Colegio de San Francisco de Paula decide implicar al cliente en el diseño, despliegue y evolución de la estrategia de la empresa. Plantea realizar un Plan Estratégico a tres años y adoptar el modelo de gestión EFQM.
- CSC Asturias implanta un proceso para medir el nivel de satisfacción de los usuarios. Crea un proceso para recopilar, analizar y usar los datos para emplear la información en la construcción de planes de mejora.
- Embutidos Luis Gil, buscando su posicionamiento europeo en la elaboración de productos ecológicos, plantean dos estrategias enfocadas al cliente: prestación de un servicio "excelente" de atención post-venta y el desarrollo de nuevos productos (I+D+i) y la diversificación para dar respuesta a las necesidades de los clientes.
- Grupo NB busca en sus trabajadores sus primeros clientes y embajadores de excelencia. Para ello, mejoran sus retribuciones salariales e implantan medidas de flexibilidad laboral.
- Hijos de Luis Rodríguez plantean orientar sus canales de distribución con un servicio de franquicia rural integrada a los que facilita una imagen, una integración del sistema informática y la adaptación a las nuevas tecnologías así como el asesoramiento completo; un Know-How comercial y técnico trasladada a sus asociados.
- Ilustre Colegio Oficial de Gestores Administrativos de Madrid enfoca la gestión al cliente apostando por el desarrollo telemático y la e-Administración a través de la Oficina Electrónica de los Gestores Administrativos.
- Industria de Turbopropulsores trata de dar una respuesta ágil al cliente realizando doble inspección en sus procesos de fabricación. Además propone mejoras en el proceso de embalaje y etiquetado, en la cadena de suministro, en el proceso de montaje y en la concienciación de la integridad del producto.
- Grupo Piquer decide implantar acciones de captación de opiniones que diesen respuestas a todas las objeciones y preguntas de sus clientes para ello desarrollan una aplicación web que posibilita el envío de las valoraciones a través de un sencillo formulario.
- Room Mate Hotels desde el comienzo trata de ofrecer servicios y productos diferentes a los de su competencia entre ellos: desayuno hasta las 12h, hoteles con personalidad propia, diseño y funcionalidad, habitaciones adaptadas, wifi gratuito y aplicación SleepOver.
- Urdi adapta encuestas infantiles para mejorar buscando la alta satisfacción del cliente.
Estos son algunos de los ejemplos de buenas prácticas orientados al cliente que puedes encontrar con todo detalle en el "Libro de Buenas Prácticas 2015 CEX".